Kako da se žalim na loš kvalitet internet usluge koju plaćam punu cenu?

Prema Zakonu o elektronskim komunikacijama i Opštim uslovima poslovanja koje je vaš provajder dužan da objavi i kojih se mora pridržavati, operateri su obavezni da korisnicima pružaju uslugu kvaliteta koji odgovara onome što je ugovoreno i reklamirano, a ako stvarna brzina interneta koju dobijate značajno i kontinuirano odstupa od ugovorene (u vašem slučaju 30 Mbps umesto ugovorenih 100 Mbps, što je manje od trećine ugovorene brzine), to predstavlja neispunjenje ugovorne obaveze provajdera za koje imate pravo na reklamaciju i, potencijalno, na umanjenje cene ili raskid ugovora bez plaćanja kazne za prevremeni raskid. Prvi korak je da formalizujete vašu reklamaciju u pisanoj formi, a ne samo putem telefonskih poziva korisničkoj podršci koji, kako opisujete, ne daju konkretne rezultate, jer prema propisima RATEL-a operateri su dužni da imaju formalnu proceduru za pisane reklamacije i da na njih odgovore u propisanom roku, obično 30 dana, sa jasnim obrazloženjem preduzetih mera ili odbijanja reklamacije. Pre podnošenja formalne reklamacije, preporučujem da nekoliko dana, u različitim periodima dana (posebno uveče kada primećujete problem), sami merite stvarnu brzinu interneta koju dobijate koristeći nezavisne alate za merenje brzine (na primer preko sajta RATEL-a koji ima sopstveni alat za merenje kvaliteta internet usluge upravo namenjen ovakvim situacijama, ili druge poznate servise), i sačuvate rezultate merenja sa datumima i vremenima kao dokaznu dokumentaciju koja potkrepljuje vašu tvrdnju o kontinuiranom nedostizanju ugovorene brzine. Sa ovom dokumentacijom, podnesite formalnu pisanu reklamaciju provajderu, jasno navodeći ugovorenu brzinu, izmerene stvarne brzine sa datumima, i zahtevajte konkretno rešenje problema u razumnom roku, kao i srazmerno umanjenje mesečne pretplate za period tokom kojeg niste dobijali ugovoreni kvalitet usluge. Ako provajder ne reši problem niti adekvatno odgovori na reklamaciju, imate pravo da se obratite RATEL-u sa pritužbom, koji ima ovlašćenje da izvrši nadzor nad ispunjavanjem obaveza operatera u pogledu kvaliteta usluge, uključujući mogućnost sopstvenog nezavisnog merenja kvaliteta signala, a ako se utvrdi da provajder sistematski ne ispunjava ugovorene parametre kvaliteta, RATEL može preduzeti regulatorne mere prema operateru, dok vi kao korisnik, nezavisno od RATEL postupka, zadržavate pravo da pred nadležnim sudom za zaštitu prava potrošača tražite umanjenje cene za period lošeg kvaliteta usluge, ili, ako je problem trajan i nerešiv, raskid ugovora bez obaveze plaćanja bilo kakve naknade za prevremeni raskid, s obzirom da bi u tom slučaju krivica za neispunjenje ugovora bila na strani provajdera, a ne na vašoj strani.